— Как вам пришла идея создания такого продвинутого бизнеса в конце девяностых?
— Кто были ваши конкуренты, когда компания только появилась, и как изменилось окружение сейчас?
— В спросе на цветы есть заметная сезонность — 8 марта, 1 сентября. Как это влияет на жизнь компании?
— То есть в высокий сезон в Директе от интернет-маркетолога требуется героизм?
— Расскажите про маркетинговую стратегию: когда вы начали использовать Директ? Какие задачи в первую очередь хотели решить с его помощью? Как оцениваете эффективность инструментов?
— Какие особенности вашей аудитории важны для бизнеса?
— В российской культуре цветы «просто так», как в Европе, почти не дарят. Обычно в честь значимого события — дня рождения, свадьбы, юбилея, повышения. Самыми популярными цветами во всем мире среди мужчин остаются красные розы: их дарят на день рождения, свадьбу, на День всех влюбленных, 8 марта. В России не принято дарить четное количество цветов по радостным поводам, а на Западе наоборот, как правило, цветы считаются дюжинами. Европеец заказывает дюжину красных роз жене, полдюжины белых — теще. Еще в России особое отношение к гвоздикам: они считаются памятным цветком, который дарят ветеранам, возлагают к памятникам героев. А у американцев нет этой традиции, для них красные гвоздики — это как красные розы, только дешевле. Так что бывают казусы.
Поэтому мы анализируем много специфических параметров: откуда заказчик, пол и возраст, город доставки, повод, по которому он заказывает, отношения между заказчиком и получателем цветов (дружеские, деловые, романтические, родственные), средний чек, предпочтения разных клиентов по ассортименту. Именно это позволяет сегментировать аудиторию и работать практически с каждым персонально: создавать актуальные предложения и напоминать о себе в нужный момент. Обычно после заказа мы предлагаем клиенту прислать ему напоминание ровно через год. Очень важна аналитика, данные мы получаем из самых разных источников: и из собственной CRM, и из внешних, в том числе из Метрики.
— Расскажите чуть подробнее о работе над сайтом — с чего начали, какие были основные задачи? Как оцениваете эффективность, какие показатели считаете?
— Это сделано, чтобы максимизировать вероятность выбора внутри вашего магазина? Люди фокусируются на том, как выбрать между тремя вариантами букета на вашем сайте, а не между вами и конкурентами?
— Как-то дорабатывали интерфейс для повышения конверсии?
Так, например, мы исследовали предпочтения аудитории относительно формы заказа — одношаговой либо динамической многошаговой, когда процесс заказа разделен на этапы, при этом переход к следующему шагу быстрый, поскольку не происходит перезагрузки страницы. Предпочтительней оказалась многошаговая форма, она показала лучшую конверсию.
Ещё мы тестировали варианты времени доставки. Казалось, что сужение минимального времени доставки заказа до одного часа увеличит конверсию. Этого не произошло, и мы оставили трехчасовой интервал.
— Что главное в вашем бизнесе, что помогает преодолевать сложности?
— А что бы вы посоветовали делать для продвижения в интернете компаниям, которые предоставляют сервис?
Фото: Натали Лу