Подать претензию

Вы можете подать сотрудникам Яндекс Маркета претензию, если:

  • заметили некорректные начисления;

  • вам не приходят выплаты по договорам;

  • заметили неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;

  • после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;

  • покупатель вернул вам поврежденный или другой товар;

  • ваш заказ или товар был потерян;

  • ваш товар был ошибочно утилизирован или после инвентаризации вы заметили недостачу (модель FBY).

Примечание

Если вы пользуетесь экспресс-доставкой, увидеть не выкупленные и потерянные заказы можно так:

  • Сформируйте отчет по заказам: в кабинете выберите Заказы → Заказы и отгрузки и нажмите кнопку Отчет по заказам.

  • Откройте отчет. На вкладке Услуги и маржа по заказам выберите все заказы со статусом Передан в доставку и Отменен при доставке.

  • Заказ можно считать потерянным, если со времени плановой доставки прошло больше суток, а на склад он не вернулся.

Как подать претензию

  1. Воспользуйтесь подходящим шаблоном и составьте претензию — в электронном формате или напишите от руки. Укажите в претензии реквизиты вашего банковского счета (без них мы не сможем ее оплатить).

    Утеря (модель FBS)

    Претензия подается в связи с утратой товаров с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

    Подать претензию можно в течение 3 месяцев с плановой даты доставки.

    Скачать пример
    Утеря (модель FBY)

    Претензия подается в связи с утратой товаров с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета.

    Подать претензию можно в течение 3 месяцев с плановой даты доставки.

    Скачать пример
    Утеря (экспресс-доставка)

    Подать претензию можно в течение 7 календарных дней с плановой даты доставки, а если невыкупленный заказ должен был вернуться в сортировочный центр, возвратный склад или пункт выдачи заказов — в течение 14 календарный дней с плановой даты доставки.

    Если курьер не вернул невыкупленный товар, сформируйте и подайте претензию в разделе Заказы → Возвраты и невыкупы. В ней уже будут номера заказов.

    Если у вас претензия по заказу, которого нет в списке, откройте в кабинете раздел Общение → Поддержка и создайте обращение с темой Претензия.

    Скачать пример
    Брак или недостача (модель FBS)

    Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.

    Когда можно подать претензию:

    • к состоянию или количеству возвращенных товаров — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата;

    • по поводу подмены возвращенного товара — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата.

    Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 календарных дней со дня возвращения товара в сортировочный центр или пункт приема заказов.

    Скачать пример
    Брак или недостача (модель FBY)

    Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета.

    Когда можно подать претензию:

    • по поводу расхождений, обнаруженных при проверке после приемки товаров на складе Маркета, — в течение 1 рабочего дня после появления в личном кабинете Акта о расхождениях;

    • по поводу расхождений, обнаруженных во время инвентаризации на складе Маркета, — в течение 3 месяцев после инвентаризации;

    • по поводу расхождений, обнаруженных после вывоза товаров со склада Маркета, — в течение 72 часов после вывоза.

    Скачать пример
    Оспаривание возврата средств покупателю (модели FBY и FBS)

    Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 календарных дней после возвращения товара на склад Маркета (модель FBY) или в место получения возврата (модель FBS).

    Скачать пример
    Некорректные начисления за услуги Маркета (модели FBY и FBS)

    Претензия подается в связи с некорректными начислениями за услуги Маркета.

    Скачать пример

    В одной претензии должно быть не больше 10 заказов или не больше 10 SKU. Однако лучше создавать на каждый заказ отдельную претензию — так она будет обработана быстрее. Исключение — претензии, связанные с заявками на инвентаризацию, поставками или утилизацией. В таких случаях претензию нужно создавать на всю заявку.

  2. Подпишите претензию у генерального директора вашей компании и заверьте печатью (если это предусмотрено правовой формой).

  3. Отсканируйте или сфотографируйте подписанный документ.

  4. В кабинете в разделе Общение → Поддержка создайте обращение с темой Претензия. Прикрепите файл с претензией и другие обязательные документы.

  5. Нажмите кнопку Отправить.

Все документы, которые необходимо предоставить, указаны в форме для подачи претензии. Сотрудники Маркета начнут рассматривать претензию после того, как вы предоставите полный пакет документов. Срок рассмотрения претензии — до 35 рабочих дней.

Как рассчитывается компенсация

В зависимости от того, насколько поврежден товар или упаковка, компенсация может составлять от 10 до 100%.

Важно

Для получения компенсации к претензии нужно приложить фото- и видеоматериалы и документы на товар. Если этого будет недостаточно, Маркет запросит дополнительные материалы — их нужно прислать в течение 2 рабочих дней с момента запроса.

Чтобы узнать, на какую компенсацию вы можете рассчитывать, посмотрите таблицу ниже.

Претензия

Повреждение

Размер компенсации

Упаковка повреждена

Отсутствует упаковка — частично или целиком, упаковка намокшая, порванная или проткнутая. На товаре отсутствуют заводские пломбы.

10%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Незначительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: царапины, вмятины, сколы, а также отсутствие аксессуаров или составных частей товара.

20%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Значительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: трещины, вмятины, изменение формы или рисунка. Активированные электронные устройства: ноутбуки, смартфоны, планшеты и т. д.

30%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Повреждения, которые не позволяют использовать товар: отсутствие основного изделия или его частей или другие дефекты.

50%

Товар поврежден или имеет следы эксплуатации

Товар не подлежит восстановлению.

100%

Чтобы рассчитать размер компенсации:

Для модели FBY Маркет использует самую низкую цену товара из трех:

  • в последнем заказе этого товара в вашем магазине,
  • в акте приема-передачи,
  • в документах с указанием цены покупки товара.

Для моделей FBS и DBS Маркет использует объявленную ценность товара.

Если вы не согласны с решением

Вы можете оспорить отказ в компенсации или ее размер в течение 30 календарных дней с момента получения уведомления о решении Маркета. Отправьте Маркету заявку на пересмотр суммы компенсации вместе с актом о выявленных повреждениях.

Если заявка будет одобрена, Маркет компенсирует вам разницу одним из способов:

  • до согласованной с вами суммы компенсации;
  • до суммы, покрывающей ваши расходы на ремонт товара;
  • до суммы, соответствующей проценту компенсации за ущерб.

Полезные ссылки